中電信聚焦終端服務(wù) 年底將建1.2萬家輔導(dǎo)站
年底將建1.2萬家輔導(dǎo)站
2011年11月17-18日，中國電信天翼手機(jī)維修及3G手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)技能大賽在京舉辦。據(jù)悉，此次技能大賽聚焦手機(jī)維修和3G手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)兩大服務(wù)熱點(diǎn)，抓住了3G時(shí)代終端售后服務(wù)存在的核心問題和行業(yè)發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的手機(jī)售后服務(wù)多指手機(jī)硬件方面的維修，但是隨著3G業(yè)務(wù)的不斷豐富，對3G手機(jī)應(yīng)用服務(wù)的要求也提升了一個(gè)層次。
在2011年4月的中國電信CDMA產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)盟會(huì)議上，中國電信向產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)起建設(shè)3G手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)站的倡議，得到產(chǎn)業(yè)鏈各方積極響應(yīng)，輔導(dǎo)站建設(shè)工作在全國迅速開展。截至10月，已建成9279家輔導(dǎo)站，經(jīng)培訓(xùn)獲得上崗資格的輔導(dǎo)員15032人，輔導(dǎo)量逐月攀升，累計(jì)輔導(dǎo)3G用戶135.56萬人次。預(yù)計(jì)年底輔導(dǎo)站將達(dá)到1.2萬家，輔導(dǎo)員將達(dá)到2萬名，累計(jì)輔導(dǎo)3G用戶將超過200萬人次。
2012年拓展終端服務(wù)渠道
本次技能大賽共分海選賽、分區(qū)賽和總決賽三個(gè)階段。自8月開始，中國電信各級單位與工會(huì)組織開展了海選組隊(duì)工作，以提升服務(wù)能力，提高技術(shù)水平為目標(biāo)，以賽帶培、以賽促培，全國有超過3萬名選手參加了海選賽，近2000名選手進(jìn)入到了省級代表隊(duì)的選拔賽。
9月26-27日，本次技能大賽的分區(qū)賽在全國五大賽區(qū)同時(shí)舉行，全國31支代表隊(duì)與近220名選手，分聚北京、江蘇、江西、湖北、福建五大賽區(qū)參加分區(qū)賽。分區(qū)賽分“手機(jī)維修”和“3G手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)”兩部分，重點(diǎn)考察選手實(shí)際操作能力，通過中國電信網(wǎng)上大學(xué)組織網(wǎng)絡(luò)考試，現(xiàn)場團(tuán)隊(duì)展示，輔導(dǎo)員個(gè)人技能必答、手機(jī)輔導(dǎo)實(shí)操，維修員硬件拆裝、系統(tǒng)升級、軟件下載，團(tuán)隊(duì)搶答、情景演示、風(fēng)險(xiǎn)題等多種環(huán)節(jié)，對各省選手的服務(wù)能力進(jìn)行了全方位的考查，也為各省之間提供了一個(gè)近距離交流和比武的舞臺(tái)。經(jīng)過兩天激烈、緊張、有序的角逐，黑龍江、廣東、江蘇、廣西、湖北、浙江、北京、四川、江西、寧夏等十支代表隊(duì)晉級總決賽。
總決賽經(jīng)過理論考試和現(xiàn)場實(shí)操比武兩個(gè)階段，由大賽組委會(huì)最終評選出團(tuán)體金獎(jiǎng)1個(gè)、銀獎(jiǎng)2個(gè)、銅獎(jiǎng)7個(gè)；維修工程師一等獎(jiǎng)1名、二等獎(jiǎng)2名、三等獎(jiǎng)3名；3G手機(jī)應(yīng)用輔導(dǎo)員一等獎(jiǎng)1名、二等獎(jiǎng)2名、三等獎(jiǎng)3名。另外，為表彰本次技能大賽活動(dòng)中在組織、參與和支持方面有突出表現(xiàn)的省公司，大賽組委會(huì)增設(shè)三項(xiàng)特別獎(jiǎng)，分別是：微博最佳人氣獎(jiǎng)1個(gè)，協(xié)作獎(jiǎng)5個(gè)、貢獻(xiàn)獎(jiǎng)1個(gè)。
據(jù)悉，為組織好本次大賽，中國電信于上半年分7批培訓(xùn)了各省選送的600多名業(yè)務(wù)骨干，并組織參訓(xùn)人員參加了工信部職業(yè)資格鑒定考試，考試通過者獲得了工信部和人保部聯(lián)合頒發(fā)的職業(yè)資格等級證書，一大批青年高技能人才脫穎而出，成為業(yè)務(wù)骨干，在崗位上發(fā)揮模范帶頭作用。結(jié)合線上、線下輔導(dǎo)雙手段，開展為民服務(wù)工作，使得輔導(dǎo)人次、體驗(yàn)業(yè)務(wù)量明顯上升。
另據(jù)了解，2012年，中國電信還將進(jìn)一步拓展服務(wù)渠道，加強(qiáng)3G應(yīng)用輔導(dǎo)與服務(wù)工作。
終端售后延伸至社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)
根據(jù)終端售后服務(wù)社會(huì)化發(fā)展的工作特點(diǎn)，該大賽不再局限于電信系統(tǒng)內(nèi)部，而是延伸至社會(huì)維修網(wǎng)點(diǎn)、售后服務(wù)代理商、合作廠商、第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)等產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)，吸引眾多社會(huì)力量參與到競賽中來，并得到摩托羅拉、三星、HTC、華為、中興等合作伙伴的大力支持。
本次大賽得到全行業(yè)的廣泛參與，全國共有3萬名一線服務(wù)人員報(bào)名參加省內(nèi)海選，其中社會(huì)人員參與率超過70%；分區(qū)賽參賽的人員中非電信員工人數(shù)占比超過50%。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此舉加速了2G手機(jī)3G化，3G手機(jī)智能化的進(jìn)程，同時(shí)也是對中國電信創(chuàng)新和服務(wù)雙領(lǐng)先的很好詮釋。
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